Top roles
Systems
• Verantwoordelijk voor een team van 7 à 10 personen. Begeleiden, coachen, persoonlijk onderhoud per persoon en teams vergaderingen, sollicitatiegesprekken afnemen enz…
• Verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse afhandeling van incidenten door zowel binnenkomende klantverzoeken te bewaken als beheren, zodat ze door de juiste resource en afdeling worden opgepakt.
• Coördineren van de incidenten van de helpdesk en fieldservice op resource niveau.
• Bewaken van de resourceplanning om te zorgen voor beschikbare resources voor het afhandelen van de calls, alsook het borgen van een optimale bezetting.
• Daarnaast checken van de openstaande servicetickets om ervoor te zorgen dat het team voldoet aan de SLA's met onze klanten en zorgt ervoor dat er tijdige respons en updates op incidenten plaatsvindt.
• Tijdig signaleren van incidenten die buiten SLA raken en escaleren van prioriteitsproblemen, alsook incidenten die niet onder de SLA vallen.
• Het eerste aanspreekpunt voor de klanten en collega’s in geval van escalaties.
• Het nemen van de lead, de-escaleert en biedt ondersteuning.
• Verbeteren van de klantenservice, perceptie en tevredenheid met een snelle doorloop van klantverzoeken en hebt het vermogen om in een team te werken en effectief te communiceren.
• Het verbeteren van het gebruik en het verhogen van de productiviteit van ondersteuningsmiddelen en het optimaliseren van de samenwerking met andere diensten.
• Het aanspreekpunt voor alle problemen
• De problemen monitoren om ervoor te zorgen dat de SLA wordt nageleefd
• Om de probleemtrends te bekijken, verbeterplannen plannen en aansturen
• De effectiviteit van foutcontrole bewaken en aanbevelingen voor verbeteringen formuleren
• Om proactief te zijn bij het identificeren van problemen, de service verbeteringsplannen analyseren en adviseren met de mogelijke oplossingen verkregen van technische teams
• Een inventaris bijhouden van problemen die worden geanalyseerd en hun voortgang en status
• Problemen opvolgen en stand van zaken opmaken met problem owners waar nodig
• Problemen en hun impact communiceren aan alle belanghebbenden
• Herhaling van problemen vermijden door de hoofdoorzaak te identificeren en een oplossing te implementeren
• Samenwerken met alle interne technische teams, Service Management en externe belanghebbenden zoals de klant en derde partijen. Problemen aansturen, van identificatie van de oorzaak tot een permanente oplossing
• Dagelijkse/wekelijkse/maandelijkse rapporten Problem Management opstellen
• Bieden van IT-ondersteuning aan medewerkers en diplomatiek personeel
• Behandelen van klachten (= behalen van SLA’s)
• Installeren van software via remote
• Uitschrijven procedures voor collega’s van de servicedesk
• Bieden van IT-ondersteuning aan kabinet en ministers van justitie, SAT, directie comité (= SPOC), als ook aan rechtbanken en centrale diensten
• Single Point of Contact in IT-crisis situaties
• Projecten (= zowel begeleiden als meehelpen)
• Dispatchen van de openstaande tickets en nakijken. (= aan de collega’s van de groep)
• Werkgroepen = meedenken en op punt stellen van de nodige stappen
• Behandelen van klachten (= behalen van SLA’s)
• Opleiden nieuwe collega’s
• Verantwoordelijk voor de dagdagelijkse leiding binnen de secondline helpdesk (= oa verlofplanning opmaken/timemanagement/ dispatchen van de openstaande tickets en nakijken. (= aan de collega’s van de groep)
• Ondersteunen van interne en externe klanten bij soft – en hardware problemen rekening houdende met de verschillende SLA’s. (= service-level agreement)
• Projecten (= zowel begeleiden als meehelpen)
• Single Point of Contact in IT-crisis
• Opleiden nieuwe collega’s